Fiche métier · ROME D1435
Responsable de plateau de centre d'appels
Le Responsable de plateau de centre d'appels organise la gestion des appels pour assurer une communication fluide et efficace. Supervise et coordonne l'activité des équipes de téléopérateurs Assure la formation et le coaching des agents pour optimiser leur performance et atteindre les objectifs de qualité et de productivité Gère les plannings pour assurer une couverture optimale du service Analyse les indicateurs de performance clés pour améliorer la qualité du service et son fonctionnement Met en place des stratégies pour atteindre les objectifs de satisfaction client Résout les problèmes techniques et opérationnels pour maintenir la continuité du service
D14Force de vente
Intitulés de postes
0
Appellations du ROME
Diplômes qui y préparent
0
Fiches RNCP des diplômes nationaux
Demandeurs d'emploi du métier (cat. A, —)
—
France entière · évolution sur un an
Salaire médian à 30 mois
—
Aucun diplôme rattaché ne publie de salaire
Intitulés de postes
Appellations officielles rattachées à ce métier.
Donnée non disponible
Demandeurs d'emploi qui recherchent ce métier
Catégorie A, inscrits en fin de mois, France entière, données brutes (France Travail, STMT).
Donnée non disponible
Effectifs arrondis à la dizaine par le producteur ; depuis juillet 2025, le métier recherché d'une partie des nouveaux inscrits est saisi plus tard, ce qui tire les derniers mois vers le bas.
Par région
Demandeurs d'emploi de catégorie A recherchant ce métier, . Évolution sur un an.
Aucune donnée régionale publiée.
Offres et concurrence dans le domaine D14
Force de vente
Offres diffusées (2026 T1)
117 930
▼ -11 %83 % d'offres durables (CDI, CDD > 6 mois)
Demandeurs pour une offre
0,8
95 900 demandeurs cat. A du domaine fin 2026 T1
Offres diffusées sur le site de France Travail (partenaires compris) pendant le trimestre, rapportées aux demandeurs d'emploi du même domaine en fin de trimestre. C'est un repère de concurrence, pas l'indicateur officiel de tension (qui combine aussi les embauches et la durée des offres). Toutes les offres ne passent pas par France Travail.
Diplômes qui y préparent
Diplômes nationaux dont la fiche RNCP cite ce métier, avec leur salaire médian France entière à 30 mois. Débouché visé, pas emploi observé.
Aucun diplôme national du supérieur rattaché (les titres professionnels et diplômes d'école ne sont pas couverts).
Accès et compétences
Conditions d'accès. Cet emploi est accessible avec un diplôme de niveau Bac + 2 à Bac + 5 dans les domaines des techniques de commercialisation, du management et négociation de la relation Client. Des connaissances supplémentaires liées au spécificités de l'environnement de l'entreprise sont un atout.
Savoir-faire (44)
- Accompagner des équipes au niveau technique et méthodologique
- Agir rapidement en situation d'urgence
- Analyser les données d'appels pour identifier les tendances
- Analyser les tendances des appels pour améliorer le service
- Animer, coordonner une équipe
- Assurer la formation des nouveaux collaborateurs
- Communiquer à l'oral en milieu professionnel
- Concevoir des stratégies de fidélisation de la clientèle
- Contrôler la conformité des données
- Contrôler la qualité du discours et de l'argumentaire des téléopérateurs
- Documenter les appels pour des rapports détaillés
- Définir des besoins en développement des compétences
- Développer et fidéliser la relation client
- Effectuer le suivi administratif (pointages, etc.) et définir les plannings
- Effectuer le suivi des commandes, la facturation
- Elaborer des recommandations stratégiques
- Elaborer des recommandations stratégiques basées sur l'analyse des données
- Elaborer une stratégie commerciale
- Encourager l'amélioration continue dans les pratiques
- Evaluer les compétences et les performances du personnel
- Gérer des réclamations et litiges
- Gérer les appels téléphoniques entrants et sortants
- Gérer les conflits internes
- Gérer les ressources humaines
- Maintenir une communication efficace entre les équipes
- Mettre en place des indicateurs de performance pour le suivi qualité
- Mettre en place des indicateurs de performance technique
- Mettre en ½uvre des stratégies pour atteindre les objectifs de service
- Mettre en ½uvre des stratégies pour augmenter la satisfaction client
- Optimiser l'utilisation des ressources techniques
- Optimiser les procédures de traitement des appels pour améliorer l'efficacité
- Organiser des sessions de formation continue
- Organiser et piloter un programme de formation
- Promouvoir un environnement de travail positif et motivant
- Recruter et intégrer une personne
- Respecter les normes de sécurité et de confidentialité des données
- Respecter les politiques de confidentialité des données
- Superviser l'activité quotidienne du centre d'appels
- Traiter et transmettre des informations chiffrées ou codées
- Transmettre des bonnes pratiques et développer des compétences
- Transmettre une technique, un savoir-faire
- Utiliser les outils numériques
- Vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur
- Vérifier la disponibilité d'un produit
Savoir-être professionnels (3)
- Etre ouvert aux changements
- Faire preuve de leadership
- Organiser son travail selon les priorités et les objectifs
Savoirs (20)
- Analyse des performances des appels
- BTS négociation et digitalisation de la relation client
- Connaissance des Nouvelles Technologies de l'information et de la Communication (NTIC)
- Connaissance des normes de qualité des appels
- Développement de scripts d'appels efficaces
- Evaluation des risques opérationnels
- Formation des téléopérateurs
- Gestion de la relation client (CRM)
- Licence pro mention management et gestion des organisations
- Logiciels de gestion d'appels téléphoniques
- Marketing téléphonique
- Négociation avec les fournisseurs de services
- Optimisation des processus d'appels
- Planification des horaires des employés
- Planification des horaires en centre d'appels
- Planification stratégique des opérations
- Respect des normes de sécurité des données
- Techniques commerciales
- Techniques de motivation d'équipe
- Techniques de vente par téléphone
Source : Répertoire opérationnel des métiers et des emplois (ROME) (France Travail), v62.